Johanna Järvelin-Suomela, Tampereen yliopisto, Viestinnän, median ja teatterin yksikkö
(Poliisin) ammatillinen vuorovaikutus konfliktitilanteissa
Poliisien ja muiden haastavaa asiakastyötä tekevien asiantuntijoiden työn ja koulutuksen kehittämisessä tarvitaan tutkittua tietoa siitä, miten ammattilainen hoitaa työssä eteen tulevia konfliktitilanteita. Osaavalla konfliktinhallinnalla on merkitystä työhyvinvointiin, joten tutkimuksen arvona voidaan pitää myös työssäjaksamisen lisääntymistä, joka vaikuttaa työn laatuun ja koko organisaatioon.
Yleisesti ajateltuna konfliktit voivat vaihdella lievistä erimielisyyksistä sotiin, ja konfliktintutkimusta tehdäänkin runsaasti eri tieteenaloilla (esimerkiksi rauhan- ja konfliktintutkimuksen oppiaineessa). Vuorovaikutukseen liittyvissä teorioissa konflikti monesti määritellään tilanteeksi, jossa toisistaan jollakin tavalla riippuvaisilla ihmisillä on erilaisia intressejä ja tavoitteita. Konflikti ilmenee viestinnällisesti sekä verbaalisesti että nonverbaalisesti, ja siksi konfliktia myös hallitaan viestinnällä. Sillä, miten konfliktit käsitellään, on vaikutusta lopputulokseen. Positiivisen lopputuloksen saamiseksi konflikti pitää ratkaista rakentavasti kun taas konfliktin käsitteleminen huonosti johtaa negatiiviseen tulokseen.
Konfliktitilanteissa poliisin asiakkailla, kansalaisilla on usein voimakkaat tunteet pinnassa. Yhtenä merkittävänä konfliktinhallinnan keinona pidetäänkin kykyä hallita ja hillitä tunteita. Yksi merkittävimmistä kysymyksistä ammatillisessa vuorovaikutuksessa onkin se, miten työntekijä voi toimia konfliktitilanteissa niin, että hän samalla kertaa näyttäytyy oman alansa asiantuntijana, esimerkiksi jämäkkänä lainvalvojana, ja tarvittaessa myös empaattisena asiakaspalvelijana. Kirjallisuudessa poliisin työtä verrataan jopa sosiaalityöntekijän työhön, koska työtä tehdään useasti moniongelmaisten ihmisten kanssa, jotka saattavat odottaa poliisilta muutakin kuin asian hoitamista. On ymmärrettävää, että professionaalisen auktoriteetin ja empatian yhdistäminen voi olla joissakin tilanteissa hankalaa.
Poliisiorganisaation kannalta konfliktien välttämistä pidetään merkittävänä myönteisen poliisikuvan muodostumisen ja ylläpitämisen kannalta, mutta myös asiakassuhteen mahdollisen jatkumisen kannalta. Näin on varmasti myös useissa muissakin organisaatioissa, joissa yksittäinen työntekijä. edustaa aina myös instituutiota, joten vuorovaikutus asiantuntijan ja asiakkaan välillä on jännitteistä. Interpersonaalisen viestinnän ja siihen liittyvien konfliktien tutkimus on pääosin suuntautunut läheisiin ja vapaaehtoisuuteen perustuviin suhteisiin ja puheviestinnän alalla tarvitaankin lisää keskustelua ja tutkimusta ammatillisista vuorovaikutussuhteista.
Puheviestinnän päivät 2014 